顧客ロイヤルティとは？顧客満足度との違い・高めるポイントを解説
ビジネスのサクセスは、商品の質だけでなく、顧客との長期的な関係によって大きく定義されます。顧客ロイヤルティと顧客満足度は、この目標を達成するための重要な要素ですが、これらはしばしば混同されることがあります。しかしながら、これらは異なるものであり、両方を理解し、それぞれを高める方法に対する戦略を持つことは、効率的なビジネスの実践に不可欠です。
この記事では、顧客ロイャルティと顧客満足度の違いについて詳しく解説し、その高めるポイントを明らかにします。
顧客ロイヤルティとは
顧客ロイヤルティは、同じブランドを再び選ぶ行動だけでなく、その製品やブランドに対する強烈な愛着や信頼をも意味しています。つまり、顧客自身がそのブランドの拡声器となり、良い評価や体験を口コミやSNSで広める力を持つということです。新しい顧客を得るには、高い顧客ロイヤルティを持つ人々からの自発的な推奨が、強力な味方となるのです。
商品群の海において自社商品が一際目立つには、顧客ロイヤルティを逸らすことなく保つことが重要です。そのためには、質の高い商品やサービスを提供するだけではなく、顧客とともに歩み、深いコミュニケーションを架けること、そして、顧客が最も価するために特別なサービスをつくり上げていくことが求められています。
顧客ロイヤルティが注目される背景とは
顧客ロイヤルティの注目の理由は、ビジネスの状況が急速に変動し、競争が激化、事業の存続が難しくなりつつあるからです。新規顧客の獲得コストは、既存の顧客を保持するためのコストよりも遥かに多いです。さらに、消費者の選択可能なオプションが増え続けており、どの選択肢を選ぶかはもはや明らかではありません。
顧客ロイヤルティの獲得は、リピートビジネスを生み出し、信頼性の高い口コミを生成する基盤となります。これは結果として、企業の利益を増大させ、ビジネスの成功を後押しします。
顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いとは
顧客満足度は主に商品やサービスに対する瞬間的な評価であり、顧客が期待していたものが満たされたかどうかを示す尺度です。これが高かったとしても顧客ロイヤルティが必ずしも高いとは限らない点を理解することが大切です。「顧客満足度が低い一方で顧客ロイヤルティが高まっている」状態や「顧客満足度が高いものの顧客ロイヤルティが低い」という事例もしばしば見受けられます。
例として、顧客が信念を持って支持しているブランドがある場合、そのブランドに何か問題が生じれば顧客満足度が一時的に下落するかもしれません。しかし、顧客ロイヤルティはそう簡単には損なわれないものです。
逆に、商品を購入して問題もなく満足したとしても、「次回も同じ商品を買おうか？」と問われれば必ずしもそうならないことが示されます。
したがって、企業は集中的に顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客が「このブランドをずっと支持したい」と思うモチベーションを生み出すための方策を講じるべきです。それこそが、顧客ロイヤルティを維持・強化し、同時にビジネスの持続性を保障する主要な要素となります。
顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントの違いとは
「顧客ロイヤルティ」と「顧客エンゲージメント」は、どちらも「顧客満足度」を見極める企業にとっての重要な指針ですが、それぞれが意味するものは全く別物です。
「顧客エンゲージメント」は、顧客の企業やブランドへの積極的な関わり具合を評価するものです。メールの開封・クリックやSNSでの反応など、顧客の日々の「行動」を監視し、それに基づいて評価を行います。これはより具体的なアクションを示すもので、企業と顧客がパートナーシップを結び、共に活動を進める関係性が求められます。
「顧客ロイヤルティ」は長期的に使い続けてくれる顧客の存在、「顧客エンゲージメント」は積極的に関与してくれる顧客の存在を示す指標といえます。この二つはどちらも、企業が持続的な成功を収めるための重要な要素であり、それぞれを向上させる努力が求められます。
顧客ロイヤルティを高めるメリットとは
顧客ロイヤルティを高めるメリットは以下の点が挙げられます。
継続的な購入/利用・解約率の低下
顧客ロイヤルティとは、顧客の強固な信頼感や反復的な購入志向を指し、企業成功の鍵となる要素であることは間違いありません。その理由は、高まった顧客ロイヤルティにより、持続的な購入や利用が予測されるためです。特に、新規顧客獲得コストが既存顧客維持コストの5~25倍という顧客ビジネスの現状を考慮すると、顧客ロイヤルティを強化することで企業がコスト効率を大きく改善できる可能性明らかになります。
さらに、顧客ロイヤルティの増加は顧客の解約率減少につながります。製品やサービスの満足度が高い顧客は、他のオプションに切り替える可能性が低いため、顧客ロイヤルティが高いと離脱リスクを克服し、短期的な利益だけでなく長期的なビジネス安定化にも寄与します。
消耗品などでは顧客ロイヤルティの高い顧客はリピート購入傾向が高く、定期的な利益確保が可能です。サブスクリプションモデルでも、顧客ロイヤルティの向上が解約率を下げ、安定したビジネスを可能にします。
口コミでの宣伝効果
顧客が製品やサービスに喜びを感じ、リピーターになると、その熱意は自然に周りに波及します。彼らは自分が真剣に信頼する製品やサービスを親しい人へと紹介するのです。
口コミは一方的な広告よりも信頼性があり、消費者の選択に大いに影響を与えます。このため、積極的に喜びを感じる顧客からの口コミを増やすことは、新たな顧客の獲得やブランドイメージの強化に貢献します。
さらに、口コミによる推奨は発生までの経費が少ないため、経済的にも利点があります。これは特に、予算制約の中で広告やプロモーションを計画する必要がある小規模企業にとって有益です。
顧客単価の向上
顧客ロイヤルティを高めることは、ビジネスの継続的な成長に必要不可欠な要素となります。その理由は、高いロイヤリティを持つ顧客がビジネスの収益性に大きく寄与するからです。
顧客は一度気に入った商品やサービスを長期間にわたって使い続けるだけではなく、新製品や新サービスにも積極的に挑戦します。また、自身が気に入った商品を広く推奨する傾向もあり、これにより新規顧客の獲得が促進されます。これらの行動は全て、一度の取引よりも長期的な視点で見たときに企業の収益性を底上げする要素となっており、顧客単価向上に繋がります。
顧客ロイヤルティ向上の手法とは
顧客ロイヤルティ向上のための方法をご紹介します。
顧客データを収集・整理
顧客ロイヤルティの向上には、顧客データの適切な収集と整理が不可欠です。これにより、顧客のニーズを見つけ出し、それへの適切なレスポンスが可能となるからです。
顧客から情報を直接得る一般的な手段は、アンケート調査やインタビューです。時間とコストがかかることはありますが、顧客視点での商品やサービスの理解が可能となります。また、インターネット上の取引や会員登録、サイトの閲覧行動などからも重要な情報が収集できます。
次に、これらのデータを整理しましょう。顧客の年齢、性別、購入履歴、商品のレビューなどを分析し、それに基づく顧客グループを作成します。各グループの特徴を理解し、それに応じたサービス提供を考えるのです。
顧客ロイヤルティの把握・セグメント分け・目標設定
まず、クライアントの欲求、興味、動きといった要素を深く認識しましょう。こうすることで、顧客がなぜ好きなのかを見つけ出すことができます。
さらに、顧客を異なるカテゴリーに分けていくことも重要です。同じ動きをしたり同じ欲求を持つカテゴリーに分けることで、よりパーソナライズされた体験を提供することが可能となります。それぞれのカテゴリーに対して効果的な手立てを考え、施行することで客の満足度を上げ、揺るぎない忠誠心を得ることができます。
そして、はっきりとした目指すべき点を設定することが重要です。それは、顧客ロイヤルティを上昇させるための要石や基準を提供します。目標地点を設定し、定期的にその達成度を評価することで、取り組む効果を具体的にし、戦略を必要に応じて調節することが可能となります。これが、顧客ロイヤルティを高めるための基本的なアプローチとなります。
顧客ロイヤルティを向上するCX設計
CX設計とは、顧客が商品やサービスを選択する全過程を改善し最適化するプロセスを意味します。これは単に商品やサービスの品質の向上だけでなく、顧客サポート、価格設定、販売チャネルなど、顧客の全体的な体験を考慮しています。
卓越したCX設計を構築することで、顧客は一貫して良好な体験を得ることができ、その結果、顧客ロイヤルティが向上します。これにより、企業は持続可能なビジネスの基盤を固め、継続的な成長を達成することが可能となります。
顧客ロイヤルティを向上させ、それにより利益を増加させ、顧客の離脱を防止するためには、CX設計が不可欠です。それは、それぞれの顧客セグメントのニーズに応じて最適化されなければならない、顧客志向のビジネス戦略の中心となる要素です。
顧客ロイヤルティ向上の手法とは：的確な施策の実施
CXの設計に基づいて、施策を実行します。
顧客に接触する手法は多岐にわたりますが、重要なのはデータとツールを駆使し、適切なタイミングやチャネルを見極め、相手に適した施策を実施することです。
施策の効果の計測・検証
一連の施策を実施したからと言って、その成果が簡単に出るとは限りません。だからこそ、施策の効果を計測し、検証することが求められます。
具体的には、施策実施前後の購入率、再購入率、顧客満足度などのデータ分析を通じて施策の成果を定量評価します。
これにより、さらなる施策改善へと繋げることが可能となります。
マーケティング活動はただ実施するだけでなく、その成果を定量的に評価し、検証し、改善するために再び施策立案に戻る、これら全体のプロセスに即したPDCAサイクルを確実に回し続けることが大切です。
だからこそ、効果をどのようにデータとして捉え評価するかを考えることもまた重要な視点となります。
顧客ロイヤルティを向上させた具体例とは
ここでは顧客ロイヤルティを向上させた事例をご紹介します。
パタゴニア
パタゴニアという世界的なアパレルブランドの事例をご紹介します。
パタゴニアは過去30年間、売上の1％を自然環境保護に還元し、持続可能な製造方法を採用するなど、環境問題への取り組みで顧客からの信頼を築いてきました。同時に、顧客を大切にするロイヤルティプログラムを通じて、個別化されたサービスやエンゲージメントを提供し、顧客との関係を深めることに成功しています。
その結果、パタゴニアの顧客はブランドに強い愛着を持ち、自らがブランドの支持者となり、情報を発信するインフルエンサーとして活動します。このようなマインドシェアが高まることで、売上にもプラスの影響をもたらしています。
以前は効果を見るのに時間がかかっていましたが、最近では多様なツールや機能を駆使することで、売上に対する影響を迅速に見極めることができるようになりました。
このように、ロイヤルティプログラムを徹底することでマインドシェアを獲得し、顧客の忠誠心や支持を生み出し、売上に寄与する循環を築くことが重要であることが示されています。
株式会社ポニーキャニオン
株式会社ポニーキャニオンは、アニメ専門の通販サイト「きゃにめ」をリニューアルするにあたり、「Fan-Life Platform」と「PointInfinity SaaS版」のファンビジネス向けトータルCRMソリューションを採用しました。
Fan-Life Platformは、会員の属性情報や行動情報を分析・可視化し、会員専用のマイページを容易に生成するCMSソリューションです。これにより、ポニーキャニオンは会員専用のマイページ提供のみならず、有料会員向けのコンテンツ配信や会員特性に応じたメルマガ配信、キャンペーンの実施などが可能になりました。
さらに、PointInfinity SaaS版ポイントシステムの導入により、商品購入時のポイント付与やオリジナルグッズとのポイント交換キャンペーンも実現可能となりました。これにより、エンゲージメントの強化やロイヤルカスタマーの育成など会員制ビジネスの中心となる取り組みが迅速に展開され、効果的なデジタルマーケティング施策の立案・実施が始動しました。
まとめ
顧客ロイヤルティは、顧客のリピート購入や推奨を促す一方、顧客満足度は商品やサービスに対する顧客の評価です。これらを伸ばすためには、製品の品質、サービス、価値、ブランドイメージの強化が必要です。
より深い理解と戦略により、強固な顧客関係を構築し、ビジネスの成功につなげましょう。
よくある質問
顧客 ロイヤル ティにはどのような分類がありますか？
顧客ロイヤルティは、製品やサービスに対する「態度的ロイヤルティ」と「行動的ロイヤルティ」に分けられます。
態度的ロイヤルティは、論理的または感情的な面から製品やサービスを肯定的に評価することを指し、一方の行動的ロイヤルティは、その製品やサービスを繰り返し購入することを示します。
ロイヤリティの高い顧客とは？
顧客のロイヤリティが高いとは、その顧客が商品やサービスに対して信頼や満足を抱いていることを意味します。
このような顧客は、自身の満足度から家族や友人、知人に対して口コミで紹介する可能性が高く、その情報はSNSなどを通じて拡散されることもあります。この結果、新たな顧客との出会いが生まれることも期待できます。
